Commentaires

1. Le mercredi 4 février 2009, 14:23 par Stéphane Deschamps

Dans mon expérience, mieux qu'un référentiel accessibilité, ce qui permet des arbitrages c'est un référentiel/cahier des charges ergonomico-graphique.

L'accessibilité est une toute petite partie, jetée en notes sur telle et telle page directement. Par exemple pour le gros projet auquel je contribue actuellement, les différentes acteurs s'appuient sur un référentiel graphique de 150 pages dans lequel toutes les deux pages il y a un encadré "ACCESSIBILITE : attention à telle contrainte couleur" ou une indication de contrainte de comportement JS, etc.

Ce genre de référentiel plus générique, d'un côté, et de l'autre une volonté *actée* d'un niveau d'exigence en accessibilité, voilà ce qui fait les arbitrages sur le projet.

Je n'ai pas d'expérience d'un référentiel accessibilité stricto sensu : on arrive toujours en complément d'un référentiel "expérience utilisateur".

Mais sur le fond tu as raison : le référentiel accessibilité sera un bon moyen d'arbitrage quand il faut peser le pour et le contre d'un choix, notamment si l'arbitrage est lié à un questionnement technique. (il y a un bon chapitre, à ce propos, sur les croyances et les a priori de chacun dans Don't Make Me Think de Steve Krug).

2. Le mercredi 4 février 2009, 15:17 par Elie

Chez Stéphane, j'ai le plaisir de t'annoncer que nous t'avons créé un style personnalisé sur le blog Temesis. Maintenant, tes commentaires apparaîtront avec une bordure violette. Si tu préfères une autre couleur, fais le nous savoir ;-)

3. Le mercredi 4 février 2009, 15:21 par Stéphane Deschamps

Waouh.

(c'est juste pour le plaisir)

Et je peux mettre du HTML ou pas ?

4. Le jeudi 5 février 2009, 12:19 par Fred

Bonjour Élie,
Je me souviens très bien de ces (excellents) articles sur Openweb.
Ils ont (déjà) plus de 4 ans, et mon retour d'expérience est sans appel : ce n'est pas d'une "piqûre de rappel" dont aurait besoin la très grande majorité des acteurs impliqués, mais bien d'une vaccination de masse.
Car depuis 4 ans je n'ai que rarement entendu parlé d'accessibilité, ni de bonnes pratiques, voir même de conformité par les décideurs (agences web/agences de com/ssii/clients).
Malheureusement.
L'immense majorité ne sait soit pas de quoi il s'agit, soit en reste sur un schéma un peu sectaire :
accessibilité/conformité/... = ressources en temps excessives = coût supplémentaire excessif
La faute à qui ?
Au manque d'information ? non
Au manque de désir d'information ? en parti sûrement
Au manque de "culture web" ? très certainement
Au manque de compréhension des atouts impactés par l'accessibilité and Co ? sans aucun doute
Au marché ? probablement, et la montée en puissance du "offshore" n'arrange pas les choses. Non parce que les directeurs de projet offshore sont plus bêtes, mais parce qu'ils n'ont pas acquis eux-même les enjeux ni les bénéfices qu'ils pourraient en tirer.
Car c'est aussi un des caractères intrinsèque au web, un immense marché, qui portent de plus en plus à trop tirer la qualité vers le bas.
Le temps reste un facteur non négligeable dans le déploiement d'un référentiel qualité, et les projets devant soit être livrés pour la veille soit ne sont pas inclus déjà dans un projet-mère qui possède un référentiel qualité, on veut souvent bannir dès les négociations les termes de conformité, d'accéssibilité ou de bonnes pratiques (plus encore que les autres je trouve).
A l'inverse des décideurs, je trouve que les acteurs directs (ergonomes, développeurs, intégrateurs, ...) ont eux acquis de grandes connaissances depuis 4 ans.
L'optimisme force la patience.
Donc soyons patient !

5. Le mardi 10 février 2009, 18:50 par bosquet

Dans ce contexte ne serait il pas une bonne idée de réfléchir à un véritable argumentaire qui permette de "vendre" ces bénéfices aux décisionnaires (les hommes avec le chéquier) dans un langage qu'ils comprennent?

C'est un peu je crois ce que disait Christian Heilmann à Paris Web 2008.

Comment promouvoir l'utilisation de référentiels et de bonnes pratiques en termes de retour sur investissement et en gains?

6. Le jeudi 5 mars 2009, 14:32 par Olivier

c'est clair que des exemples réels de succès (i.e.: au moins aussi rentables que si on ne fait rien) auront toujours un impact plus fort que tout argumentaire théorique, aussi brillant soit-il. Bien qu'étant très attentif à ce type d'infos depuis 3-4 ans, je ne connais que 2 cas bien documentés (i.e.: avec des chiffres...).
Le premier concerne la refonte de la home page de espn.com (R.O.I. du passage aux standards).
Le second, la refonte du site de Legal&General (R.O.I. d'une mise en conformité de niveau AA+).
On pourrait à la limite parler du cas Target.com, mais c'est difficilement transposable à un contexte européen.
Ces deux exemples sont probants et percutants.
Quoiqu'il en soit, ils sont bien trop seuls au vu du nombre de sites mis en conformité dans le monde sur cette période. On est donc fondé à se demander pourquoi:
- est-ce que finalement, ce n'est pas si rentable que ce que l'on pensait, et que la réalité ne vérifie pas les avantages théoriques?
- ou est-ce que on n'a tout simplement pas mesuré? ou pas communiqué?

Sans doute qu'il n'y a pas une réponse tranchée, mais un mix de diverses explications.
De mon expérience personnelle, je retire les constats suivants:
- soit on n'a pas eu l'idée de mesurer, et du coup on n'a pas les indicateurs pertinents
- soit on a eu une idée, mais pas la bonne, du coup on n'a pas les moyens de vérifier les avantages théoriques a posteriori
- parfois, on n'a pas d'élément de comparaison avant/après (j'ai vu ça sur une refonte: les améliorations potentielles n'ont pas été vues car avant la refonte on ne mesurait rien)
- les avantages mesurés sont difficilement traduisibles en gain financier (par ex.: amélioration de l'image de marque. Ca peut être vrai, en revanche quel en est l'équivalent monétaire? C'est forcément très difficile à déterminer dans un contexte où de multiples facteurs interviennent)
- on constate objectivement des bénéfices collatéraux, mais comme on ne les a pas valorisés ils ne servent à rien (ex.: augmentation des visites qualifiées qui n'est pas valorisée, car on n'a pas prévu de pages dédiées à ce nouvel afflux)
- ou alors, au lieu de gains on constate surtout des coûts, et de fait on n'est pas très enclin à en parler...

En conclusion, si on veut des cas réels qui démontrent le bien-fondé de la démarche, il faut les créer, et inciter les donneurs d'ordre à le faire, et à communiquer dessus. Si le pari est réussi, ils auront une raison supplémentaire de faire parler de leur site, pour un coût dérisoire et sur un sujet très valorisant. Rien que ça, ça devrait être intégré au calcul du R.O.I.!

7. Le jeudi 5 mars 2009, 15:19 par Elie

Bonjour Olivier et merci de ce riche commentaire. Je voudrais simplement ajouter un argument concernant la difficulté de mesurer le ROI dans ce domaine : les coûts de non qualité sont des micro-coûts. Une règle non respectée ne provoque généralement pas une catastrophe, mais un micro coût de non qualité. Et malheureusement, c'est la supression de cet ensemble de couts de non qualité qui constitue le retour sur investissement de nos démarches.

Malheureusement, je ne sais pas encore vraiment les évaluer, ces coûts de non qualité.

8. Le jeudi 5 mars 2009, 16:47 par Olivier

Bonjour Elie, et merci de créer les conditions pour ces échanges :o)

Je n'avais pas vu la question sous l'angle que tu évoques. Peut-être faudrait-il en amont du projet identifier les sources de coûts dûs à la non-qualité, sur toutes les dimensions du projet, et pas uniquement techniques: organisation, maintenance, satisfaction client, support, perte de CA, logistique, gestion...
Pour ensuite prendre la bonne décision de conception (qui pourrait être hors-standards/conformité, après tout, ne soyons pas sectaires...). Ca pourrait rendre plus facile la mise en valeur de l'action qualité?

Je connais mal le sujet, mais il me semble que l'adoption des référentiels Qualité dans l'industrie (ISO 900x) a été poussée par 2 drivers en titane irridié: réduction des coûts, et pré-requis pour être référencé chez les responsables achats. Si on transpose aux sites s'adressant au public, on obtient: réduction des coûts, et réputation de fiabilité auprès des clients.
Sans justification valable, les projets web paraissent échapper à cette loi d'airain, d'où la prolifération de sites, disons... perfectibles..., qui sont autant de scories d'une époque où le web était le nouveau far-west, où amateurs et professionnels partaient avec les mêmes chances au départ. Je crains que 10 ans après on vive encore plus ou moins dans cet état d'esprit, et que les décideurs doivent être bien éclairés (ou conseillés) pour en saisir les enjeux. J'avoue que ça me dépasse.

A la lecture de ta réponse je réalise par ailleurs que je n'ai pas contextualisé suffisamment mon commentaire, qui du coup perd sans doute en lisibilité.

Au départ je réagissais au post de bosquet; ce que j'en comprends, c'est une demande pour des arguments convaincants, du point de vue décideurs, en faveur de l'adoption des standards/accessibilité/qualité sur un projet web. Et là, je parlais en fait de la situation où l'on prend en compte, ou pas, sur l'ensemble d'un projet, ces notions. On a tellement répété partout et ailleurs que c'était plein de bonnes choses, avec des vrais morceaux de rentabilité à l'intérieur, que logiquement on devrait trouver facilement de nombreuses success stories. Mais ce n'est pas le cas. Chris Heilmann a monté un wiki sur ce thème (http://icant.co.uk/webstandardsforb...), et on ne peut pas dire qu'il soit saturé d'exemples. Je trouve que ça pose question. Si je fais le bilan des projets auxquels j'ai participé, je me rends compte qu'il y a toujours des explications, qui relèvent plus d'un manque de recul et de vision, que d'autre chose.
Maintenant je ne suis pas sûr que cela soit représentatif...

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