Accessibilité agile : le helpdesk

En 2010, j'ai publié un article intitulé Accessibilité agile sur le site OpenWeb. Il a été suivi d'un autre article par l'ami Stéphane Deschamps. Aujourd'hui, je voudrais vous proposer une troisième partie à cette série d'articles. Je la publie sur le blog Temesis et pas chez OpenWeb car elle est très liée à l'activité commerciale de la société. C'est toutefois un prolongement logique des deux premiers articles. Alors, voilà, en résumé, après quelques années d'expérience, voici comment nous avons décidé d'outiller l'accessibilité agile chez Temesis.

Pour commencer, je vous propose de résumer la situation de nos clients :

Quelques certitudes :

  • Ils veulent améliorer l'accessibilité et quelquefois plus globalement la qualité de leur site
  • Ils manquent souvent de compétences ou de moyens en interne. Ils n'ont pas en permanence un expert sous la main.
  • Ils ont un nombre considérable d'incertitudes concernant leur projet Web. Oui, cette incertitude est une certitude :)

En résumé, ils savent que leur projet va avancer et progresser mais ne savent pas de quoi il vont avoir besoin, et ils ne savent pas quand ils vont avoir ces besoins.

Nos certitudes :

  • Les besoins de ce client ne sont pas immédiatement déterminables, car le contexte va évoluer, forcément
  • Les dates d'interventions ne sont pas prévisibles, car il y aura des retards, et peut-être même des choses à faire pour compenser ou minimiser la gravité de ces retards.
  • Les volumes d'interventions ne sont pas prévisibles, encore une fois car le contexte va évoluer.

Mettons-nous dans la peau d'un responsable qui veut améliorer son site, et regardons les besoins qui peuvent surgir sur un ou deux ans en matière d'accessibilité et de qualité :

  • Réalisation d'un audit rapide de maquettes graphiques
  • Rédaction d'un guide pour des contributeurs
  • Réponse à des questions ponctuelles de l'équipe
  • Amélioration d'un script de menu (navigation au clavier, par exemple)
  • Production d'un mémo permettant de choisir en connaissance de cause un plugin vidéo
  • Conférence d'une heure pour des managers que vous voulez convaincre
  • Organisation de quelques séances de codage à quatre mains
  • Aide au recrutement d'un développeur
  • etc.

Ce ne sont que quelques exemples. La liste n'est évidemment pas exhaustive. Les besoins peuvent être d'ordre technique, méthodologique, ou stratégique, et à tout moment, la présence d'un expert pour répondre à une question ou dérouler une mini-prestation peut s'avérer utile.

Alors qu'est-ce qu'on fait ?

Nous avons lâché notre boule de cristal et décidé de cesser de travailler sur une définition précise du contenu des missions à venir. Nous nous concentrons sur les moyens à mettre en œuvre. C'est un lâcher prise, qui conduit à dire : je sais que je ne sais pas ce qui va se passer. En revanche, je sais que je vais faire des choses. Et chaque chose que je vais faire devra avoir un impact et une efficacité maximum. En fait, pour travailler efficacement, il faut intervenir au bon moment, en déroulant des opérations qui ont un rapport coût sur efficacité maximum.

La conséquence de ces observations est que le responsable de site doit pouvoir à tout moment demander des micro-interventions ultra-adaptées et ultra-efficaces.

D'un point de vue administratif, nous avons décidé d'outiller cela à travers une plate-forme d'assistance, un helpdesk. Les clients qui décident de fonctionner de cette façon achètent un volume de crédits-temps de 30 minutes. Le volume doit être dimensionné en fonction du projet global et des moyens du client. Les crédits sont valables trois ans. A chaque fois que le client a une demande, il la renseigne sur notre interface, nous l'évaluons, et s'il accepte l'évaluation, nous déroulons la prestation et décomptons les crédits. Outre l'avantage de l'agilité, cela permet également d'assurer une traçabilité des actions en matière d'amélioration, d'être en mesure de justifier les avancées sur le projet et de capitaliser sur les savoir-faire acquis pendant les phases d'amélioration continue.

Franchement, ça marche plutôt bien, et ce que les clients perdent en définition de projet est regagné en efficacité. Si vous avez envie d'essayer ce mode de fonctionnement, faites-nous signe.

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