Depuis des années, nous vous rappelons que l'amélioration de l'accessibilité numérique concerne des millions de personnes handicapées ou pas, des millions de seniors, des millions de personnes en situation de mobilité ou d'immobilité, des millions de personnes encore en bas-débit...
Eh bien malgré tout cela, je ne connais toujours pas de site e-commerce accessible. Je ne connais pas de e-commerçant qui communique vraiment sur l'accessibilité de son site. Je ne connais pas de e-commerçant qui dise : puisque l'achat en ligne est essentiel et qu'il s'agit d'une marche qui peut être difficile à gravir pour vous, nous avons fait tout ce qui était possible pour vous rendre la procédure d'achat la plus aisée possible ;
Il est maintenant temps de faire une révélation aux non-comprenants qui dirigent les sites de e-commerce : les personnes handicapées sont ceux qui ont le plus besoin de se faire livrer à domicile. Ils représentent beaucoup de monde, ils représentent un marché énorme. Des millions de personnes. Ils représentent du pouvoir d'achat. Et pourtant, à ma connaissance, pas un seul site de e-commerce ne communique sur ce sujet et essaye de capter ce marché, de faire du business, de gagner de l'argent. Je ne demande qu'à être détrompé, je vous invite à me faire mentir, s'il vous plait.
Alors que faire pour vous faire comprendre, à vous, qui êtes responsable de site de e-commerce ?
Avez-vous encore vraiment besoin qu'on vous explique le retour sur investissement des démarches accessibilité ? Souhaitez vous vraiment qu'on vous explique en profondeur comme nous le faisons depuis des années de quoi il retourne ? Ou devons nous -enfin- vous considérer comme des personnes assez intelligentes pour déterminer vous-mêmes ce que vous perdez en chiffre d'affaires tous les jours en ne captant pas ce public ?
Bon, vous avez peut-être d'autres marchés à explorer, d'autres réseaux sociaux à écumer. Bon Leweb à tous.
Edit : sur le conseil judicieux d'Emmanuel Clément, j'ai modifié légèrement le billet sur la façon dont il est possible de communiquer.
1 De Laurent Denis - 08/12/2011, 10:08
En fait, le niveau de qualité de l'e-commerce est généralement très bas, en large partie parce que les clients, quels qu'ils soient, se satisfont encore de peu et n'ont pas encore le niveau d'exigence qu'ils ont ailleurs. Les ordinateurs, c'est sympa mais de toute façon naturellement compliqué. D'une certaine manière, il parait normal à beaucoup de gens que ça marche mal.
Même le public handicapé est dans ce cas en fait, habitué à se débrouiller comme il peut (ou pas) avec des sites qui ne tiennent pas compte des règles d'accessibilité.
Le ressort principal serait donc plutôt, avec l'expansion de l'e-commerce et la maturation de ce marché, des clients en général plus exigeants. L'évolution se fera sous cette pression, plutôt que par anticipation d'une meilleure qualité et de ses bénéfices par les e-commerçants.
2 De Graphiste - 08/12/2011, 10:19
Un point de vue et une approche pertinente du e-commerce.
En effet, même si l'accessibilité est de plus en plus prise en compte dans les projets e-commerce, le marketing et les solutions adaptées aux personnes handicapées est proche du néant !
3 De Laurent Denis - 08/12/2011, 10:23
Tiens, à la réflexion, j'irais même beaucoup plus loin : les consommateurs concernés par l'accessibilité sont eux-mêmes largement et involontairement responsables de l'état des choses : ils ne savent eux-mêmes souvent pas qu'un service en ligne peut être nettement plus accessible que ce qu'ils parviennent à utiliser (ou pas). Il y a de ce côté beaucoup à faire pour sensibiliser déjà la demande...
4 De Darklg - 08/12/2011, 10:30
Et le fait que certaines plateformes e-commerce telles que Magento gèrent une majorité d'étapes en Javascript pur ( Une alerte existe par défaut conseillant aux utilisateurs d'activer Javascript pour continuer ) n'aide vraiment pas le débat :/
5 De Laurent Denis - 08/12/2011, 10:48
@Darklg : on ne va pas dériver vers des considérations techniques, mais le recours à javascript y compris sous cette forme n'est typiquement pas un obstacle en matière d'accessibilité. Ce dont il s'agit dans ce cas, c'est de rendre cette couche js accessible en elle-même, notamment via des outils comme ARIA. Cela fait longtemps à présent qu'accessibilité ne signifie plus "sans javascript" ;-)
En d'autres termes, il n'y a aucune incompatibilité entre les choix techniques des plateformes et la mise en accessibilité.
6 De ZISERMAN - 08/12/2011, 10:56
Bien vu ;)
Le problème est qu'on part de loin objectivement : les solutions techniques, les équipes techniques ou marketing, les responsables... Changer de culture, ça se fait pas si facilement que ça...
7 De Stéphane Deschamps - 08/12/2011, 11:08
@Laurent:
"En d'autres termes, il n'y a aucune incompatibilité entre les choix techniques des plateformes et la mise en accessibilité."
Mouais. Je continue à conseiller de prévoir des améliorations progressives pour les parties stratégiques d'une application (ecommerce par exemple) : ça doit marcher sans JS parce qu'on ne peut pas se permettre de perdre des clients pour ça ; et ça doit être accessible avec JS parce qu'on sait que c'est ce que la plupart des clients verront.
(and don't get me started on Flex) ;)
Mais au-delà de ces considérations de chapelle, sur le fond je suis évidemment tout à fait d'accord avec ce que dit Élie et ce que tu ajoutes.
8 De Nico - 08/12/2011, 11:26
Le site Eyrolles me parait être d'un niveau plutôt bon en matière d'accessibilité. Il fait partie des 1% ?
Sinon, je suis à 100% d'accord avec ton propos, mais par esprit de contradiction, je vais me faire l'avocat du diable : en tant qu'inté ou dev (pourtant plus qu'intéressé par le sujet de l'accessibilité), j'en ai parfois MARRE qu'on me sanctionne d'un massif "c'est pas accessible" sans solution et sans plus de détail... je peux donner 50 raisons sur certains projets :
- "le client a décidé que", et l'inté soucieux de l'accessibilité se met ses mises en garde ou ses recommandations derrière l'oreille,
- l'évolution du site (un client pas formé qui fait une bêtise malgré lui ou qui s'en fout),
- le manque de connaissance de l'équipe (tu connais mon avis sur les formations rapides),
- le budget qui doit être tiré vers le bas => le manque drastique de temps (pas le temps de faire des contrôles qualité, pas de budget pour cela),
- etc.
Et à mon sens, ça ne sert à rien d'accabler : pour ma part, je ne me permets plus de critique sans apporter une solution toute simple ou avoir pris en compte la totalité du problème.
Comme il est plus simple de changer le monde à son niveau plutôt que de demander au monde de changer, je pense que toi, moi, Laurent, etc. commettons UNE erreur de taille : parce que nous y sommes sensibilisés, nous pensons que c'est un acquis, que c'est du bon sens.
Je pense qu'il y a un énorme travail d'évangélisation et surtout d'expliquer "comment bien faire" plutôt que "ça c'est mal", et ce dernier n'est pas fini. Et j'aimerais vraiment voir et (re)voir les experts formés montrer le(s) bon(s) exemple(s), marteler des solutions simples et compréhensibles.
A mon sens, démocratiser l'accessibilité, c'est (pour reprendre votre excellente conf de Paris-web à laquelle j'adhère à 200%) : un long travail d'amélioration progressive, et les simple constats d'échec ne font que démolir cette progression.
9 De bmenant - 08/12/2011, 11:43
Probable que ce marché rattrapera son retard, dès lors que les clients deviendront plus exigeants sur la qualité des sites e-commerce. (S’ils trouvent une concurrence équivalente valable ?)
Cependant, je pense qu’il y a une variable qu’on sous-estime (peut-être ?) trop. C’est le ressenti des clients, leur bien être. Ce qui peut faire la différence pour les intentions et actes d’achat.
Si l’on admet que l’accessibilité d’un site peut jouer sur le pré-réfléchi des clients, peut-être qu’on accordera davantage de ressources et d’attention à ces questions ?
10 De Elie - 08/12/2011, 12:02
@nico : ce billet est d'une certaine manière une provocation, il est évident que je suis beaucoup plus tolérant en général : il s'agit ici d'interpeller ce secteur sur l'intérêt de l'accessibilité.
Nous évangélisons en douceur depuis des années, et pour moi, le e-commerce est l'un des seuls secteurs qui ne réagit pas.
Tout ce que tu suggères, formations courtes (http://www.temesis.com/accessibilit...) , solutions opérationnelles (opquast reporting, référentiels, etc.), nous le faisons depuis des années.
C'est bien sympa de dire : soyez tolérants, formez gentiment, mais franchement, ce n'est pas à nous qu'il faut dire ça.
Regarde ces liens :
http://openweb.eu.org/accessibilite
http://blog.temesis.com/category/Ac...
Et je ne parle pas des conférences et rendez-vous clients.
Si tu veux prendre le relais sur l'évangélisation , et si tu en l'as envie, sens-toi libre, il y a besoin, et les vieux sont usés... :-)
11 De Laurent Denis - 08/12/2011, 12:18
@Stéphane : toutafé, j'aurais dû le préciser d'entrée de jeu. Je suis juste très attaché au fait qu'on y verra plus clair en sachant pourquoi on fait ceci ou cela, quand est-ce de l'accessibilité et quand est-ce pour d'autres raisons. C'est aussi un élément important de la décision ;-)
12 De Emmanuel Clément - 08/12/2011, 13:39
Quelque chose m'échappe dans ce billet d'humeur. La cause de l'accessibilité du commerce en ligne est évidemment bonne et à défendre, mais je trouve que l'exemple de la livraison à domicile est un mauvais exemple.
> à ma connaissance, pas un seul site de e-commerce ne communique sur ce sujet et essaye de capter ce marché, de faire du business, de gagner de l'argent.
La plupart des sites livrent à l'adresse qu'on leur donne il me semble, ou dans des points relais proches de chez soi. La pratique n'est pas nouvelle, et la commande "à l'ancienne" sur catalogue papier est identique.
Quelques exemples, parce qu'il faut en prendre aussi :
http://leclercsaintaunes.com/
http://www.leclercsaintaunes.com/te...
http://www.laredoute.fr/page-help_d...
Il y a certainement d'autres exemples plus efficaces me direz-vous :-)
> Je ne connais pas de e-commerçant qui dise : puisque vous ne pouvez pas vous déplacer, nous allons vous livrer ;
Je reformulerais ainsi :
Je ne connais pas de e-commerçant qui dise : puisque l'achat en ligne est une marche difficile à gravir pour vous, nous allons niveler le sol et rendre la procédure d'achat la plus aisée possible ;
(oui, le sol, la marche, l'exemple classique, l'obligation légale aussi...)
N'est-ce pas plutôt de cela qu'il s'agit ?
13 De Elie - 08/12/2011, 13:57
@emmanuel : oui, je suis tout à fait d'accord avec toi. Personne ne l'a formulé aussi clairement.
14 De Nico - 08/12/2011, 14:13
@Elie : tu noteras que j'ai bien dit que je me faisais volontairement l'avocat du diable. :)
Toujours en mode avocat du diable : je te fais remonter des commentaires que j'entends quand je fais de la pub en mentionnant ou montrant Opquast, "Opquast c'est bien, mais c'est compliqué". Je ne dis pas qu'ils ont raison ou tort, je constate que la terminologie est parfois pointue pour des besoins plus basiques.
Fin mode avocat du diable.
Et diantre de mortecouille, pourquoi ne m'as-tu pas donné le lien sur le e-learning il y a trois jours quand on en discutait sur Twitter ? C'est intéressant ça ! :)
Ceci dit, je crois que l'atelier d'Aurélien Levy à Pris-web était symptomatique : ne t'en déplaise si tu voulais une approche plus "qualiticienne", je pense qu'il y a besoin de règles de bases énoncées plus simplement par corps de métier : exemple, la base de ce qu'un intégrateur doit faire dans sa page... peut-être en étant moins pointu sur chaque mot, mais plus pratique. Opquast pourrait être une très bonne base de départ.
Ceci dit, dans le lien sur Openweb, je ne vois pas d'article sur la vidéo accessible, et je vois des sujets qui manquent... et oui, je compte bien évangéliser du mieux que je peux, des articles et d'autres trucs me trottent en tête.
15 De Yassine - 08/12/2011, 14:18
Bien que je partage votre vision, le client final (e-commerçant) pense avant tout à son site et à sa charte graphique avant même de penser roi ou même.
" Il faut qu'il plaise au PDG "
Intervenant auprès de grands comptes, tout le "tralala" d'un site accessible est leur dernier soucis. Mais je continue ma croisade...
16 De Frank - 09/12/2011, 01:00
@Laurent Denis : tu m'as toujours dit que le captage des publics cibles était bien trop difficile voire irréalisable. Pourtant c'est pas faute d'avoir essayé.
De toute façon c'est ce que je dis depuis des années tant que l'on formera que des experts et pas des utilisateurs on avancera à petits pas que ce soit dans le e-commerce ou dans d'autres domaines.
Quand je vois le nombre (et je les compte plus) de réponse à mais mails du type "Ha on n'a jamais eu de remarque sur des problèmes d'accessibilité sur notre site"et qui reste lettre morte par la suite ou le "Ha! on a pourtant fait tester notre site par des aveugles" (c'est celle que je préfère), c'est bien que de toute façon les principaux intéressés ne savent pas de quoi nous parlons et ce qu'il est possible de faire.
Dans ces conditions, quel poids on peut avoir quand sur des milliers de visites un hurluberlu sortis de l'on ne sait où balance un mail qui attire l'attention sur des problèmes d'accessibilité.
Même si cela ne touche pas le e-commerce, l'article 47, franchement, qui s'en préoccupe à part les personnes comme celles que l'on retrouve dans ces commentaires ?
Si les associations montaient au créneau comme elles l'on fait sur les amendements de la loi 2005 pour l'accessibilité des bâtiments peut-être que cela bougerait un peu plus vite.
Toutes les pétitions, lettre ouverte sont partis de qui, surement pas d'utilisateurs excédés par un manque d'accessibilité des sites webs.
Je rêve d'une chose c'est d'une action commune comme celle engagée contre target aux états unis et que cela fasse mal et surtout réagir.
C'est surement extrémiste mais à force on finit par se décourager de voir que rien ne bouge ou si peux.
17 De Denis - 09/12/2011, 12:29
Kikou,
@Elie: merci d'avoir abordé ce point, cher à mon cœur comme tu le sais ;o)
Nous traitons en majorité des projets e-commerce, et en majorité de gros projets. Il est toujours délicat d'aborder le point de l'accessibilité, dans la mesure où, 1/ quoi qu'on en dise, l'accessibilité représente un surcoût sur un projet déjà très souvent tiré au cordeau, 2/ la cible des personnes en situation de handicap n'est pas, dans l'esprit du client, prioritaire (il avance un peu dans l'inconnu sur ce segment), il est focalisé sur le fait de ne pas perdre ses clients actuels, 3/ le client est largement préoccupé par l'image qu'il projette et, qui, quoi qu'on en dise à nouveau, certaines contraintes liées à l'accessibilité lui sont tout bonnement insupportables.
En clair, dans un contexte concurrentiel, je prends un gros risque à ce jour en travaillant le client sur la thématique accessibilité, par rapport à des confrères qui n'en ont que braire.
CEPENDANT, pour faire avancer le schmilblik, voici 2 idées pragmatiques:
- Au niveau collectif: émettre un document /une campagne de sensibilisation / du lobbying auprès de la FEVAD, très active sur la thématique e-commerce, dont les membres sont un peu "la pointe de l'épée" en matière de e-commerce, et dont, me semble t-il, un des principaux responsables est une personne en situation de handicap... A bon entendeur...
- En one-to-one avec le client: fournissez nous un argumentaire d'experts orienté E-commerce, ROIste, marketing, et ça nous aidera probablement à mettre le client sur la voie. Nos arguments actuels ne sont peut-être pas suffisamment pertinents.
A dispo pour bosser avec vous en ce sens.
Denis
18 De Weebio - 10/12/2011, 06:12
Bonjour,
Je tiens une boutique e-commerce - http://www.weebio.fr/ - pas de plateforme spécifique c'est du fait main pour ma part et mettre en place des contenus accessible à été assez simple de ce point de vue. Je suis plutôt bien sensibilisé aux problèmes d'accessibilité, j'essaie de faire autant que possible que mon site soit justement accessible de A à Z, pour que cela soit réellement utile.
Hors être accessible c'est une question de bon reflex durant le développement, c'est une culture qui n'est pas facile à avoir. Difficile parce que, si lire la doc. du W3C est difficile parfois mais abordable, lire celle du WCAG ou du RGAA etc. relève du tordu. Et j'entends par là qu'une personne comme moi qui à fait l'effort de les lire, on s'arrête toutes les deux lignes pour se poser la question, mais qu'est ce que cette phrase signifie ?
Sur mon blog il y a quelques années - http://www.paradoxal.org/blog/post/... - stipulant déjà de cette difficulté et en 4 ans le bilan est que peu de chose ont évoluer malgré l'arrivée en version 2 (ou plus) de la pluspart des référentiels en question.
Pour compléter le propos de Nico, être accessible peut signifie aussi devoir faire des compromis avec le SEO, le marketing etc... Et s'ils peuvent très bien se marier quand ils s'agit de faire des choix, malheureusement l'accessibilité sera renvoyer au placard.
En tant que boutique e-commerce qui essaie d'être accessible, ce qui me manque le plus aujourd'hui c'est surtout du retour d'utilisateur. Il est fort possible que les personnes handicapés ne souhaitent pas imposer leur handicap en contactant le site et en disant « je bute sur ceci/cela pouvez-vous changer les choses ? » J'adorerais ce type de retour pourtant.
19 De Laurent Denis - 13/12/2011, 11:33
@Weebio : vous posez en filigrane la question majeure, qui est de l'étape qui s'amorce aujourd'hui après les normes et référentiels d'accessibilité des contenus : celle de l'accessibilité des outils backoffice, des platesformes, des CMS, ce qu'on appelle ATAG. Ce sera sans doute la clé d'une certaine maturation du Web (n'ayons pas peur des mots) : le moment où les outils seront qualifiés. Cela va venir...
Pour ce qui est des compromis, voir un billet plus récent à propos de SEO et d'accessibilité ;-)
20 De Olivier Nourry - 04/01/2012, 17:53
Merci Elie d'avoir jeté ce pavé dans la mare. C'était nécessaire, et je suis étonné que l'on n'ait pas aussi clairement (à ma connaissance) évoqué ce sujet jusqu'à présent [/me se donne des gifles pour n'avoir pas eu l'idée avant]. Au vrai, j'avais esquissé une approche similaire sur mon ancien blog (http://webyboom.canalblog.com/archi...) mais la tienne est nettement plus pêchue.
Outre les raisons déjà évoquées par d'autres commentateurs, il me semble que nous, gens de l'accessibilité, parlons trop peu en dehors de nos cercles habituels de conférences, blogs et autres lieux d'expression. Nous nous adressons à nous-mêmes pour l'essentiel. Le jour où notre parole portera au-delà de nos toutes petites frontières, on verra sans aucun doute plus d'intérêt actif de la part des donneurs d'ordre. Car sauf exceptions ridicules de bêtise, je rencontre généralement surtout de la curiosité bienveillante de la part des propriétaires de sites. Sur la deuxième phase où on commence à parler mise en oeuvre, j'en perds mécaniquement une bonne partie ("ah, ok, donc faut que je change pas mal de trucs en fait... je vais réfléchir, hein?"). Mais ceux qui restent sont autant de convertis potentiels.
Donc je ne crois pas que la cause primaire soit systématiquement "je m'en fous", mais plutôt "je ne savais pas", immédiatement suivie de "comment fait-on". Et pour le coup, les professionnels tout autant que les utilisateurs (dont beaucoup appartiennent à la catégorie des ignorants, paradoxalement) ont un rôle majeur à jouer.
21 De jean - 29/01/2015, 09:08
je veux savoir sur champs de commerce dans tous le monde